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Competitividad Empresarial
El mundo de las empresas es posiblemente el medio de mayor desarrollo en cuanto a la reflexión sobre el uso del conocimiento y de la información. Desde mediados de los años setenta, los grandes grupos industriales mundiales, confrontados con una disminución de su rentabilidad, empezaron a rediseñar sus procesos de producción y a introducir los conceptos de "empresa inteligente", de administración del conocimiento (knowledge management), entre otros. Grupos industriales como Toyota o Volvo han sido líderes en estos procesos, y son hoy en día grupos en los cuales los incrementos de productividad se deben en gran medida a una permanente reingeniería basada en la administración del conocimiento. De la misma manera, en el sector financiero, el papel de la información es considerable, y las grandes decisiones son tomadas a partir de flujos complejos e instantáneos de información.
La rápida disminución del costo de las herramientas informáticas permite generalizar el acceso a la información y simultáneamente transforma la capacidad de procesarla y difundirla en una fuente importante de progreso. De esta manera, en plazos muy cortos, la inmensa mayoría de los sectores productivos utilizará la captación y manejo interno de la información y el conocimiento como la clave de su ventaja competitiva, a la par de la productividad de su mano de obra, o los recursos naturales. Por lo anterior, es importante –y en cierta medida urgente– preguntarse cuáles pueden ser para el sector productivo salvadoreño las prioridades en el uso de la información y del conocimiento.
Reducción de los costos de transacción y de intermediación
Los mercados ineficientes requieren muchos intermediarios para transportar, almacenar, cobrar, garantizar, vigilar, informar, etc. La computación y la conectividad permiten una sensible mejora en el funcionamiento de los mercados, al facilitar las siguientes funciones:
Lo anterior permite hacer mejores negocios, de forma más barata y más segura. Simultáneamente, en la medida en que los sistemas informáticos asuman de forma creciente ciertas funciones, el papel de los intermediarios tiende a reducirse o a transformarse, de tal forma que se puede prever la gradual desaparición de una cantidad importante de tramitadores e intermediarios diversos e improductivos a raíz de la informatización de los mercados. Por otro lado, la disminución de los costos de transacción e intermediación permitirá aumentar la competitividad de los productos y diversificar la oferta existente, al permitir la entrada de un número creciente de empresas en los mercados.
Comercio electrónico
Un instrumento privilegiado de esta informatización de los mercados es el comercio electrónico,[3] que presenta un potencial de crecimiento considerable y ofrece oportunidades de negocios para un amplio abanico de sectores productivos.
A nivel internacional, las ramas de actividad que más se han beneficiado del comercio electrónico al consumidor son la computación,[4] el turismo y el entretenimiento (compra de libros, discos), la compra de vestido (sustituyendo a las ventas por catálogo) y la compra de regalos (porque el Internet permite fácilmente separar la dirección del pagador de la dirección de entrega). El volumen total de ventas proyectado para 1999 es aproximadamente 18,000 millones de dólares sólo en cuanto a las ventas al por menor, y probablemente cuatro veces mayor en cuanto a la compra-venta entre empresas.
Ciertamente, realizar todo el proceso de mercadeo a través de Internet[5] puede resultar costoso y supone inversiones fuertes en rubros tales como pago seguro, procesamiento de las transacciones en línea, proceso de producción y entrega a tiempo (just in time), administración de las existencias, correo y mensajería, entre otros. Este tipo de inversión no está aún al alcance de la inmensa mayoría de empresas, y lo más probable es que por el momento, no se justifique.
Sin embargo, existen segmentos cruciales del proceso de mercadeo en los cuales las empresas, incluso pequeñas y medianas, pueden invertir rápidamente, y que permitirían incrementar el volumen de actividades. Así, para una empresa turística, un sitio Web de promoción de los servicios ofrecidos, y un pequeño servicio de reservaciones en línea, no es caro. Grupos de artesanos pueden de la misma forma encontrar distribuidores de sus productos en línea. De manera más general, la presentación de los productos y servicios en sitios Web representa una forma muy económica de promoción, mucho más flexible que el diseño, la impresión y la difusión efectiva de costosos catálogos que se desactualizan rápidamente.
Inteligencia de mercado
El acceso a la información sobre mercados externos y su análisis es otro componente fundamental de la competitividad. La conectividad permite que las empresas conozcan sin intermediarios la evolución de la demanda, los marcos regulatorios, la oferta cualitativa y los precios de la competencia en plazos muy cortos. Lo anterior es muy importante en la actividad comercial, pero también puede ser utilizado como instrumento de planificación estratégica de la empresa, definiéndose una serie de indicadores que permitan ubicarla frente a la competencia y adoptar medidas para cerrar las eventuales brechas o mantener las posiciones ventajosas.
Atención al público y al cliente
La disminución de los costos de transacción en los diferentes mercados permite no solamente un contacto más cercano con la demanda, y por lo tanto una mejor adecuación del producto a las expectativas del consumidor, sino también una mejor atención a éste. En la rama de la computación, los servicios de consulta en línea, de configuración de las computadoras a distancia o de preguntas frecuentes (FAQ) permiten solucionar muchos problemas de los consumidores sin que éstos tengan que devolver su equipo al vendedor. Este tipo de prestaciones se desarrolla rápidamente y se extiende a los demás sectores.
En las ramas de servicios, la información del consumidor está asegurada de forma creciente vía sitios Web, e incluso la posibilidad de realizar transacciones en línea se desarrolla rápidamente, como en el caso de las instituciones financieras.
Economías de escala en los servicios de apoyo a la PYME
La mayoría de los sistemas de apoyo a las pequeñas y medianas empresas son servicios caros, a tal punto que es difícil lograr que los centros de servicios sean rentables. El apoyo es costoso fundamentalmente porque el costo unitario de cada servicio brindado es elevado. En este marco, la disminución de los costos de transacción y de intermediación derivados del uso de la conectividad permitiría disminuir el costo de atención de cada usuario en los centros servicios de apoyo a las pequeñas y medianas empresas, y por lo tanto de aumentar la cobertura de estos centros, expandiendo la oferta hacia pequeños clientes previamente no rentables.
Nuevas alianzas en base al intercambio de conocimiento
Surgimiento de empresas inteligentes
El uso de las computadoras no solamente mejora el funcionamiento de los mercados, sino que permite aumentar la productividad de las empresas, a través de varios mecanismos:
Pero el área más interesante y prometedora es la que atañe a la administración del conocimiento dentro la empresa. La complejidad creciente de los procesos productivos en la industria durante las últimos dos décadas, aproximadamente, ha conllevado al cuestionamiento de las formas tradicionales de producción en las cuales los ingenieros industriales estaban encargados de organizar tanto los flujos físicos de productos en la fábrica como los flujos de información necesarios para la producción. El agotamiento paulatino de este modelo de organización del trabajo ha dado lugar en numerosos casos a experiencias en las cuales los diferentes niveles jerárquicos de la empresa participan en la organización del proceso productivo global: la dicotomía tradicional entre los que piensan y los que ejecutan tiende a desaparecer y a ser sustituida por un modelo de responsabilidades compartidas y crecientes en la organización del trabajo.
Una de las consecuencias de este modelo es la necesidad de diseñar flujos de información acordes a la difusión de las responsabilidades en la empresa. Estos flujos pueden traducirse por reuniones a nivel de equipo de trabajo (por ejemplo círculos de calidad), por una multiplicación de los intercambios con clientes y proveedores, y por un uso masificado del Internet y de las demás facilidades de comunicación, al interior de la empresa y hacia fuera, para poner en común y sistematizar conocimientos y así evitar el costo de reinventar procesos, contenidos o técnicas constantemente.
Nuevas colaboraciones de las empresas: clústers, alianzas, centros de investigación, etc.
La revolución en las tecnologías de la información y las comunicaciones ha facilitado una mejor comunicación con el mercado y adentro de la empresa, pero también entre las empresas de un mismo sector o dentro de la misma cadena de valor. El intercambio de conocimientos en un ambiente de "co-opetencia" potencia a los componentes individuales de dichas alianzas o clústers.
El abaratamiento de los costos de transacción facilita la subcontratación (outsourcing) de ciertas partes de los procesos anteriormente efectuadas internamente, lo cual reduce la redundancia de ciertas inversiones dentro de una industria o sector – por ejemplo en la fabricación de una pieza especial que todas las empresas del sector utilizan por igual. La sofisticación creciente de los diferentes segmentos de la producción requiere de una especialización importante de las empresas que se puede lograr a través de las alianzas productivas.
La búsqueda de incrementos de productividad a través del incremento de la masa de información y conocimientos que circulan en la empresa puede provocar un mayor acercamiento entre el sector productivo y los centros de investigación, que han sido frecuentemente asociados a las transformaciones productivas. Ahora es más sencillo desarrollar tecnologías en un esquema de colaboración entre empresas y académicos.
Nuevas empresas basadas en el conocimiento
El papel creciente de la información y del conocimiento en el quehacer empresarial también ha provocado el surgimiento de nuevas actividades productivas. Sin lugar a dudas, el sector informático es la rama que mayor crecimiento ha tenido a raíz de esta transformación, observándose una diversificación de las funciones entre diferentes empresas del sector: las actividades de diseñadores de sitios Web, responsables de listas de interés, Webmasters, etc. eran casi inexistentes hace unos años. De la misma manera, la actividades de "buscadores" y "brokers" (intermediarios electrónicos) en el Web están apareciendo rápidamente. De forma general, la inmensa cantidad de información disponible requiere de personas capaces de filtrarla, de procesarla y analizarla. Se prevé entonces no solamente el crecimiento de empresas especializados en el desarrollo de productos que incorporan un alto porcentaje de conocimiento, tales como el software y componentes de alta tecnología, sino también en servicios de organización y sistematización de la información y el conocimiento a nivel de organización, sector y nación.
Notas:
1. A través de los sistemas de códigos de barras principalmente. [volver] 2. La red mundial de tarjetas de crédito, que ha revolucionado el mundo del comercio al por menor, no hubiera podido tener esta extensión sin la conectividad. [volver] 3. Entenderemos aquí el comercio electrónico de forma amplia, es decir el comercio que utiliza el Internet o alguna forma de conectividad en su proceso de mercadeo (no necesariamente la venta). Ver Anexo – "Estado General de la Preparación para el Comercio Electrónico". [volver] 4. Venta de equipos y programas por Internet. [volver] 5. Como lo hace por ejemplo la librería virtual Amazon.com. [volver]Todos los derechos reservados. Se permite reproducir el contenido de esta publicación siempre y cuando se cite la fuente completa: Conectándonos al Futuro de el Salvador, "Estrategia para la Creación de una Sociedad de Aprendizaje", San Salvador, 1999, http://www.conectando.org.sv/Estrategia/
